🚩 सोना गिरवी रखा है, ग्राहक की गरिमा नहीं!

🚩 एक साल से सोना छुड़ाने के लिए चक्कर काटता ग्राहक; अब कथित ‘सोमवार को नीलामी’ की चेतावनी—बैंकिंग व्यवस्था में ग्राहक सेवा या दबाव की राजनीति?

संपादकीय

बैंक से कर्ज लेना कोई अपराध नहीं है। अपनी जरूरत के समय घर का सोना गिरवी रखकर गोल्ड लोन लेना भी कोई गुनाह नहीं। लेकिन सवाल तब पैदा होता है जब वही ग्राहक अपनी देनदारी चुकाकर अपना सोना वापस लेने की कोशिश करे और उसे स्पष्ट जवाब, पारदर्शी प्रक्रिया और सम्मानजनक व्यवहार के बजाय कथित तौर पर टालमटोल, दबाव और धमकी का सामना करना पड़े।

पटियाला से सामने आया गोल्ड लोन से जुड़ा एक मामला बैंकिंग व्यवस्था के सामने एक असहज सवाल खड़ा करता है—क्या बैंक के लिए ग्राहक केवल एक खाता संख्या है या एक सम्मानित इंसान भी?

ग्राहक का दावा है कि वह लगभग एक वर्ष से अपना गिरवी रखा सोना छुड़ाने के लिए बैंक के चक्कर काट रहा है। उसका कहना है कि वह गोल्ड लोन की बकाया राशि ब्याज सहित चुकाने को तैयार है। फिर भी, उसके अनुसार, उसे कथित तौर पर दूसरे लोन की देनदारी का हवाला देकर अपना सोना वापस लेने में परेशानी का सामना करना पड़ रहा है।

अगर यह दावा सही है तो सवाल सीधा है—गोल्ड लोन का सोना छुड़ाने के लिए दूसरे कर्ज का हिसाब क्यों बीच में आ रहा है?

बैंक के पास नियम और अनुबंध हैं। ग्राहक के पास अपना सोना। दोनों के बीच विवाद है तो उसका समाधान कागज और नियमों के आधार पर होना चाहिए, फोन पर कथित दबाव के जरिए नहीं।

मामला तब और गंभीर हो जाता है जब ग्राहक के अनुसार बैंक से जुड़े एक कर्मचारी/प्रतिनिधि ने फोन पर कथित रूप से अभद्र लहजे में बात की और परिवार की महिला सदस्य से तू-तड़ाक की। आरोप है कि कथित तौर पर यह भी कहा गया—“सोना लेना है या नहीं, सोमवार को नीलामी कर दी जाएगी।”

यह वाक्य यदि वास्तव में कहा गया है तो इसे महज एक फोन कॉल कहकर नजरअंदाज नहीं किया जा सकता।

लेकिन यहां सावधानी भी जरूरी है। सोमवार को वास्तव में नीलामी निर्धारित है या नहीं, इसकी स्वतंत्र पुष्टि अभी नहीं हुई है। इसलिए इस मामले में बैंक को सामने आकर स्थिति स्पष्ट करनी चाहिए। यदि नीलामी की प्रक्रिया शुरू हुई है तो उसकी तारीख, कारण, नोटिस, बकाया राशि और लागू प्रक्रिया ग्राहक को स्पष्ट रूप से बताई जानी चाहिए।

क्योंकि नीलामी कोई मामूली धमकी देने वाला शब्द नहीं है। जिस सोने को कोई परिवार मुश्किल समय में बैंक के पास रखता है, उसके पीछे उसकी वर्षों की बचत, भावनाएं और जरूरतें जुड़ी होती हैं।

बैंक के पास ऋण के लिए रखी जमानत संपत्ति परिवार के लिए वह जीवन भर की पूंजी है।

यहीं बैंकिंग व्यवस्था की असली परीक्षा शुरू होती है।–

वसूली करनी है—कीजिए। बकाया मांगना है—मांगिए। अनुबंध के अनुसार कार्रवाई करनी है—कीजिए। लेकिन ग्राहक को नियम बताकर कीजिए, डराकर नहीं। कानून और अनुबंध का इस्तेमाल कीजिए, कथित धमकी का नहीं। और अगर ग्राहक की बात गलत भी है तो भी क्या,  बैंक के पास तो उसका सोना या सम्पत्ति है ना।  उसे फोन पर बहस करने की जरूरत ही क्यों पड़े?

इस पूरे मामले में बैंक की शिकायत व्यवस्था भी सवालों के घेरे में आती है। ग्राहक का आरोप है कि उसने हेल्पलाइन के अलग-अलग नंबरों पर संपर्क किया, लेकिन उसे एक नंबर से दूसरे नंबर पर भेजा जाता रहा, जिस कारण ग्राहक और भी ज्यादा दुखी होते हैं।

ग्राहक समस्या लेकर आया था या नंबरों की परिक्रमा करने? :-

यह सवाल केवल इस एक मामले का नहीं है। आज आम आदमी बैंकिंग व्यवस्था में कागजी प्रक्रिया, तकनीकी शब्दों, कॉल सेंटर और शिकायत नंबरों के बीच उलझ जाता है। उसे समाधान चाहिए, लेकिन कई बार उसे केवल एक और नंबर दे दिया जाता है।

यही वह जगह है जहां बैंकिंग संस्थाओं को आत्ममंथन करना चाहिए।

ग्राहक से पैसा लेना आसान है। ग्राहक का भरोसा जीतना कठिन है। और जब वही भरोसा टूटता है तो नुकसान केवल एक खाते का नहीं होता—पूरी संस्था की साख प्रभावित होती है।

ऐसे मामले में बैंक को तीन काम तुरंत करने चाहिए।

पहला — ग्राहक को गोल्ड लोन खाते की पूरी और स्पष्ट बकाया स्थिति लिखित रूप में और बताई जाए।

दूसरा — यदि नीलामी की कोई प्रक्रिया चल रही है तो उसकी वास्तविक स्थिति और नियमानुसार जारी नोटिस की जानकारी दी जाए।

तीसरा — कथित अभद्र फोन कॉल की निष्पक्ष जांच कर यह स्पष्ट किया जाए कि कॉल किसने की, किस अधिकार से की और ग्राहक के परिवार की महिला सदस्य से किस भाषा में बातचीत हुई।

और सबसे महत्वपूर्ण—बैंक अपना पक्ष सार्वजनिक रूप से स्पष्ट करे।

क्योंकि पत्रकारिता का उद्देश्य किसी बैंक को दोषी ठहराना नहीं, बल्कि उस सवाल को सामने रखना है जिसका जवाब जनता जानना चाहती है।

यदि ग्राहक के आरोप गलत हैं तो बैंक को तथ्यों के साथ सामने आना चाहिए। यदि आरोप सही हैं तो जवाबदेही तय होनी चाहिए।

बैंकिंग व्यवस्था में ग्राहक कमजोर पक्ष हो सकता है, लेकिन वह बेआवाज़ नहीं होना चाहिए।

जिस व्यक्ति ने संकट की घड़ी में बैंक पर भरोसा करके अपना सोना गिरवी रखा, उसके साथ संकट के समय बैंक का रवैया ही उस भरोसे की असली परीक्षा है।

कर्ज वसूलिए—लेकिन सम्मान के साथ।
नीलामी करनी है—तो नियमों के अनुसार कीजिए।
ग्राहक से बात करनी है—तो शालीनता से कीजिए।
और शिकायत आई है—तो उसका जवाब दीजिए।

क्योंकि सवाल सिर्फ कुछ ग्राम या तोले सोने का नहीं है।  सवाल उस भरोसे का है जो एक आम आदमी बैंक के दरवाजे पर खड़े होकर अपने साथ लेकर आता है।

बैंक के पास ऋण के बदले रखी गई संपत्ति अथवा सोना गिरवी हो सकता है, उसकी इज्ज़त नहीं।

सोना गिरवी रखा जा सकता है—इंसान की गरिमा नहीं।  Newsline Express